如何为一笔卡交易提出争议?

本文介绍了争议的定义、考虑因素、必要信息、程序步骤、提交和撤回的全面指南,帮助您有效处理这一流程。

争议定义和类别

当持卡人质疑卡交易的合法性并想要获得退款时,就会发生交易争议。争议可能由多种原因引发,例如持卡人未收到商品或服务、被错误收费、或未授权交易。

这是Visa网络中的四个争议类别:

  • 欺诈性争议:
    持卡人声称发生了未授权的交易,这包括持卡人表示未经其知晓或同意进行的任何交易,通常是由盗窃、卡丢失或卡信息被泄露引起的。
  • 授权争议:
    当持卡人宣称商家未获得交易的适当授权时,会引发这些争议,这可能是由于授权过期、授权被拒绝或交易金额不正确导致的。
  • 处理错误:
    此类别涉及在交易过程中发生的错误而引发的相关争议,例如重复处理、交易金额不正确、带有无效账户号码的交易,或使用错误币种发生的交易。
  • 消费者争议:
    当持卡人报告关于提供的商品或服务有问题时,就会产生消费者争议,消费者争议的类别包括未收到商品或服务、商品或服务未如描述或未达到标准、商品退货或取消,以及涉及商家未退款的争议。

争议解决过程受特定网络政策的约束,且在很大程度上依赖于清晰的证据是至关重要的。(Visa核心规则及Visa产品和服务规则

在争议过程中,所有涉及方都必须提供清晰的证据,无论是交易文件、交付或服务的证明,还是商家和客户之间沟通的凭证。

作为您的发卡银行,我们帮助您汇总必要的文件,并代表您与商家的银行沟通。请注意,我们无法保证争议的结果,因为它最终取决于Visa网络政策和对所提供证据的评估结果。

发起争议前的考虑因素

  • 欺诈退款的权利

根据《Types of Transaction Fraud and Understanding Your Liability》,Visa网络只处理商家/收单行承担责任的情况下的欺诈争议。

  • 交易类型

在我们可以发起争议之前,有争议的交易必须已经被处理,这意味着任何仍然在处理中状态的交易当前无法提出争议。

  • 时间限制
    • 自从商家处理交易以来,不得超过110个自然日。
    • 然而,如果您打算提出授权争议,这个期限更短,即在处理交易后的65个自然日内。
  • 发起争议的交易数量限制

根据《Types of Transaction Fraud and Understanding Your Liability》,每张卡在过去120天内被容许发起争议的交易数量上限为35笔。

  • 不支持的争议场景
    • 友好型欺诈,也称为一种拒付欺诈,是指客户对他们在信用卡、借记卡或其他支付方式上进行的合法扣款提出争议的欺诈类型。
    • 因非欺诈原因提出的争议,缺少所需的证据或信息。
    • 不符合任何网络政策的案例。

Airwallex保留对不支持争议场景的解释和定义的所有权利。

争议所需的重要信息和支持证据

争议解决是一个由特定网络政策指导的流程,这些政策阐明了争议的原因及相应的要求,参与者在发起争议时必须严格遵守这些政策,信息或证据不足可能会妨碍发起争议的能力。

争议原因 所需的必要信息 所需的支持证据
涉嫌欺诈 / 未获授权 / 不可识别的交易 - 不是必需的,最好提供此争议的描述
未收到的商品/服务

购买的详细描述 -
提供争议的解释 -
最后预期的收货日期是什么 最后预期收货日期的证明,例如与商家的交流记录或商家的条款和条件
与描述不符 提供订购的商品详情及与描述不符的具体情况 购买时的交易收据或其他凭证,其中商家对商品进行了准确描述
收到商品或服务的日期 -
如果是服务:
  • 取消日期
  • 取消原因 
取消的截图
如果是商品:
  • 退货日期
  • 商家收到退货商品的日期
  • 退货方式,例如:
    • 面对面退货
    • FedEx
    • DHL
    • UPS
    • 邮政服务
    • 其他
退货方式的追踪号码

损坏/有缺陷的商品 订购的是什么以及商品是如何损坏或有缺陷的? -
收到商品的日期 -
  • 退货日期
  • 商家收到退货商品的日期
  • 退货方式,例如:
    • 面对面退货
    • FedEx
    • DHL
    • UPS
    • 邮政服务
    • 其他
退货方式的追踪号码
已取消的商品/服务 取消的日期和原因是什么 -

如果您已经收到了商品,在发起争议之前,您必须退回商品,并提供以下信息:

  • 收到商品的日期
  • 退货日期
  • 商家收到退货商品的日期
  • 退货方式,例如:
    • 面对面退货
    • FedEx
    • DHL
    • UPS
    • 邮政服务
    • 其他

如果是服务,服务类型:

  • 分时度假
  • 酒店预订信用卡担保
  • 其他
退货方式的追踪号码
取消的定期交易 持卡人撤回授权扣费的日期或商家被告知账户已关闭的日期 联系商家所使用的详细信息,例如电子邮件地址、电话号码或实体地址
信用卡额度未处理 信用凭证、交易收据或退款确认的日期 该凭证/收据/确认书
重复处理 - -
以其他方式支付 如果两笔交易不是针对同一商家或同一张卡进行的,请描述使用了哪种支付方式 使用其他方式支付的证据
其他 请描述背景信息以及您为什么想发起争议 -

争议步骤和时间线

争议解决通常需要45至90天,争议提出后,商家/收单行有权拒绝它。决定结果公布之前,将进行多次交流。在极少数情况下,一项争议可能会进入仲裁,Visa会介入并做出最终决定。败诉方将被额外收取500美元,作为发行银行的Airwallex将从客户账户中扣除500美元作为保证金。遗憾的是,如果因为余额不足而无法扣除,我们将无法继续仲裁,如果案件胜诉,500美元将返还到客户账户中。

 

欺诈和授权

当发卡行提交争议时,Visa将验证这两个争议类别的争议权利。因此,提交后Visa将自动拒绝任何没有争议权利的欺诈争议。

欺诈和授权流程(引用自Visa索赔解决方案—针对商家的高效争议处理

 

消费者和处理错误

消费者和处理错误流程(引用自Visa索赔解决方案—针对商家的高效争议处理

提交

对于我们所有的客户,争议可以通过此网站提交,强烈建议持卡人尽可能详细地提供交易信息、争议原因以及任何支持证据,我们的团队在收到提交后将开始处理争议请求,如需额外信息,我们将会主动联系您。

撤回

在争议提交前,可以被撤回,一旦争议已经提交,我们就无法撤回了。

参考

Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules
Visa Claims Resolution-Efficient Dispute Processing for Merchants