如果您使用Airwallex卡片并想要对一笔交易发起争议，请参考此处：如何为一笔卡交易提出争议？
本文适用于通过Airwallex接收卡支付或其他支付方式的企业。您的客户可能会对卡支付提出异议。本文将帮助您更多地了解争议并指导您如何有效地处理争议。
- 什么是争议？
- 如何通过Webapp处理争议？
- 如果我的客户同意撤销争议，我该如何处理？
- 争议需要提交哪些证据？
- 如何有效处理客户提出未收到货物的争议，尽管您有交付证据？
- 如何计算我的拒付率？
- 如何减少争议/拒付？
- 争议是否会产生费用？
什么是争议？
当买家质疑某笔交易的合法性时，就会发生争议。
争议通常发生在基于使用卡片交易处理的交易中，包括Apple Pay和Google Pay。买家会联系发卡行对这笔交易提出异议，发卡行随后会启动争议流程，该流程由卡组织管理。使用本地支付方式付款也可能会出现争议，请参考我们的文档，里面提供了每种本地支付方式的具体详细信息。
在Airwallex，我们理解争议对您的业务的风险，并且处理争议可能是一个耗时的过程。为了让您能够有效地处理争议，我们在产品文档中详细介绍了各种功能。
如何通过Webapp处理争议？
如果有新的争议，Airwallex会通过电子邮件通知您，您可以通过电子邮件中的详细信息按钮，或直接访问Webapp中的“收单”模块来查看详情。
我们的产品文档提供了有关处理争议的全面说明。
如果我的客户同意撤销争议，我该如何处理？
对于卡支付，即使您的客户同意撤销争议，您仍必须回复并质疑该争议。如要成功赢得争议，您必须通过客户的邮箱地址收到确认撤销的邮件。并在争议回复截止日期之前，将与客户沟通的证据一并提交。
请参考我们的产品文档，了解如何更好地应对这种情况下的争议。
争议需要提交哪些证据？
我们强烈建议您，只有在您确信拥有有力的证据支持时，才对争议进行回复。否则，发卡行会驳回您的回复，这将导致争议升级和更高的争议费用。
我们建议的证据因情况而异
- 争议原因（您的客户提出争议的原因）
- 质疑原因（您质疑该争议的原因）
- 商品类型（实体商品、数字商品、线下服务、酒店预订等）
我们的产品文档介绍了如何更好地应对不同原因的争议。
如何有效处理客户提出未收到货物的争议，尽管您有交付证据？
建议您联系您的客户，询问他们收到货物了是否可以撤回争议。如果他们同意，请按照上面的说明进行操作。如果他们不同意，那么您需要提供具体证据来证明客户提出的争议是无效的：
- 您已在条款和条件中提到的运输期限结束之前交付了货物。正常情况下，此发货确认单上应包括产品的详细信息、发货地址和交货日期
- 客户签名同意您的条款和条件
- 客户签名表明他们已收到商品或服务
请参考我们的产品文档，全名了解如何更好地应对这种情况下的争议。
如何计算我的拒付率？
请注意，争议率不同于拒付率。争议率包括所有不同阶段的争议事件（参考争议阶段），而拒付率仅针对处于“拒付”阶段的争议。
拒付率的定义为处于“拒付”阶段的争议数量与在某个特定时间段内成功请款的交易请求数量之比。请注意，拒付升级阶段的争议事件（例如预仲裁）也将被纳入计算。
要计算您的拒付率，您需要进行以下计算：
- 特定时间段内成功的交易请求数量：您可以通过下载特定时间段内的交易清单，并使用“交易状态”字段来计算此数量
- 拒付数量：您可以通过将“拒付”>“拒付记录”导出为报告，并筛选处于“拒付”或者“预仲裁”或者“仲裁” 阶段的争议来计算此数量
请注意：
- 买家可以在支付日期起的180天内提起争议，通常会在60天内提起
- 为确定拒付的费用，Airwallex将分别计算每个卡组织的拒付率（例如，您的MasterCard交易拒付率与Visa交易拒付率）
如何减少争议/拒付？
有几种方法可以减少您的争议数量：
- 及时响应所有的调单请求，因为这些请求可能会转化为争议
- 通过使用描述字段帮助客户识别他们的交易，提醒他们所购买的商品或服务
- 如果您正在退款以防止可能发生的争议，建议您使用Airwallex的退款流程，以确保资金退还到原始支付的卡片或支付方式
- 在到期日期前回应所有争议，只有在您确信拥有有力的证据支持时，才对争议进行回复
- 在回复争议中提供尽可能多的相关文件（如适用）
- 确保在客户购买之前，向您的客户提供完整的政策/条款
- 使用风险管理设置来尽量减少欺诈交易。
争议是否会产生费用？
是的，每笔争议都会收取费用，请参阅您所在地区的相关费用表以获取完整的定价信息：